市场监管行风建设在行动｜陕西雁塔：从“接诉即办”到“未诉先办” 暖心服务提升百姓满意度 接诉即办我知道怎么办了

中国消费者报西安讯（赵艳红 记者徐文智）“谢谢你们这么耐心，接诉即办我知道怎么办了。市场陕西”70多岁的监管建设老大爷一边走出陕西省西安市雁塔区市场监管局长延堡市场监管所，一边向所里的行风行动先办监管人员道谢。

4月18日下午，雁塔这位老大爷因为“家里天然气旧表换新表后余额有误”，未诉气喘吁吁地来到长延堡市场监管所投诉。暖心所里的服务监管人员秉持“未诉先办，接诉即办”的提升原则，耐心倾听、百姓认真记录、满意亲情沟通，接诉即办余佳所长仔细地给老人讲解市场监管部门的市场陕西相关政策和监管职能，面对面、监管建设手把手帮助老人通过其他有效途径解决问题，行风行动先办得到了老大爷的理解、支持和称赞。

当前，“拨打12345或12315”投诉反映问题已成为老百姓遇到困难时的第一反应，“接诉即办”工作也成为切实解决百姓诉求、推动市场监管职责落实的重要载体。如何把“被动服务”转变为“主动作为”，从“接诉即办”转变为“未诉先办”，把问题解决于萌芽状态，增强百姓幸福感、满足感和获得感，已经成为长延堡市场监管所全体监管人员孜孜以求的工作目标。

据了解，在处理大量群众投诉工作中，长延堡市场监管所按照雁塔区市场监管局党委提出的“未诉先办、接诉即办”要求，针对辖区某小区电梯投诉较为集中的情况，深入该小区开展电梯安全知识培训，全面排查小区所有电梯运行情况。同时，将排查范围扩大至整个辖区，对70余家电梯使用单位开展安全培训。针对电动自行车领域的安全问题，该所联合街办、交警、消防等部门对辖区全体电动自行车经营者开展联合培训，真正发挥“未诉即办”的预警作用，从源头上消灭安全隐患，从根源上保障群众安全，辖区群众满意度不断提升。据统计，该所一季度受理群众投诉1573件，满意率90%以上。

据悉，西安市雁塔区市场监管局高度重视12345和12315热线工单办理工作，就“如何提高工单办理质效，切实解决群众急难愁盼问题”召开专题会议安排部署，要求干部“首接负责”“接诉即办”“未诉先办”“一线直办”，切实提升办理响应率、问题解决率、回访满意率。